Informace o publikaci

Customer and Employee Views of Quality Attributes of Public Libraries

Název česky Pohledy zákazníků a zaměstnanců na atributy kvality veřejných knihoven
Autoři

ŠPAČEK David LUKÁŠOVÁ Růžena NUNVÁŘOVÁ Svatava

Druh Článek v odborném periodiku
Časopis / Zdroj The International Journal of Knowledge, Culture & Change Management
Fakulta / Pracoviště MU

Ekonomicko-správní fakulta

Citace
Obor Řízení, správa a administrativa
Klíčová slova Public Services; Public Libraries; Quality Management; Quality Criteria; Change Management
Popis Na základě empirických zjištění a rozvoje konceptu kvality služeb je v současnosti kvalita služeb považována za předpoklad spokojenosti zákazníka. Uživatelsky orientovaný přístup k definici kvality již není zdůrazňován pouze v soukromém, ale i ve veřejném sektoru. Naplnění myšlenek podobných požadavků v praxi vyžaduje určitou míru shody mezi vnímáním kvality klienta a poskytovatele služby. Příspěvek prezentuje výsledky kvalitativního výzkumu, jehož cílem bylo identifikovat míru shody mezi tím, jak atributy kvality vnímají zaměstnanci a klienti veřejných knihoven. Atributy kvality knihovnických služeb byly identifikovány na základě rozhovorů, které byly provedeny jednotlivě s oběma skupinami respondentů. Na základě komparace byly specifikovány potenciální rizika, která se týkají efektivnosti dosahování spokojenosti klientů veřejných služeb.
Související projekty:

Používáte starou verzi internetového prohlížeče. Doporučujeme aktualizovat Váš prohlížeč na nejnovější verzi.

Další info