Informace o projektu
Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami jako součást řízení kvality v organizacích veřejného sektoru
- Kód projektu
- GA402/07/1486
- Období řešení
- 1/2007 - 12/2009
- Investor / Programový rámec / typ projektu
-
Grantová agentura ČR
- Standardní projekty
- Fakulta / Pracoviště MU
-
Ekonomicko-správní fakulta
- doc. PhDr. Růžena Lukášová, CSc.
- Ing. Svatava Nunvářová, Ph.D.
- doc. Ing. David Špaček, Ph.D.
- Klíčová slova
- spokojenost občanů, měření spokojenosti občanů, veřejné služby, veřejný sektor
Míra spokojenosti občanů s veřejnými službami je důležitým indikátorem kvality veřejných služeb. Průzkumy spokojenosti občanů pro organizace veřejného sektoru představují významný nástroj získávání zpětné vazby ze strany veřejnosti a východisko pro cílené zlepšování služeb. Aby měření spokojenosti občanů přinášelo informace umožńující volbu účinných opatření vedoucích ke skutečnému zlepšení, je třeba, aby měřící nástroje byly založeny na znalosti klíčových dimenzí kvality služeb, reflektujících očekávání občanů/ uživatelů ve vztahu k daným službám. Na rozdíl od zahraničí, kde bylo provedeno již množství výzkumů zaměřených na identifikaci dimenzí kvality veřejných služeb, v ČR takové výzkumy dosud prováděny nebyly. ˇUčelem výzkumného projektu je proto: zmapovat dosavadní vědecké poznatky týkající se možných postupů měření spokojenosti občanů s veřejnými službami, ve dvou vybraných oblastech veřejných služeb identifikovat klíčov dimenze kvality a na základě těchto poznatků připravt metodickou příručku prezentující možné postupy měření spokojenosti občanů s veřejnými službami, jejich přednosti a limitace.
Publikace
Počet publikací: 37
2017
-
Měření spokojenosti občanů jako nástroj zlepšování kvality veřejných služeb: metodologické aspekty
Pracovní potenciál a jeho proměny v čase. Sborník příspěvků z mezinárodní konference PPAO 2017., rok: 2017
2010
-
Measurement of Citizens’ Satisfaction: The Key Quality Attributes of Local Authority Services
Review of Management and Economical Engineering, rok: 2010, ročník: 9/2010, vydání: 5
-
Řízení kvality veřejných služeb ve vztahu ke spokojenosti klientů/občanů
Řízení veřejných výdajů na regionální úrovni : sborník příspěvků 2. sekce mezinárodního vědeckého semináře pořádaného Katedrou veřejné ekonomie Ekonomicko-správní fakulty Masarykovy univerzity, rok: 2010
-
Současné požadavky na řízení kvality ve veřejné správě
Veřejná správa, rok: 2010, ročník: 2010, vydání: 7
-
Specifika veřejné správy a požadavky na řízení její kvality v současné zahraniční literatuře
Bílá místa teorie a černé díry reforem ve veřejném sektoru II, rok: 2010
-
Vybrané nástroje řízení kvality veřejných služeb
XII. MEZINÁRODNÍ KOLOKVIUM O REGIONÁLNÍCH VĚDÁCH, rok: 2010
2009
-
Criteria for Measurement of Citizen Satisfaction with Public Services: Public Libraries
Rok: 2009, druh: Konferenční abstrakty
-
Customer and Employee Views of Quality Attributes of Public Libraries
The International Journal of Knowledge, Culture & Change Management, rok: 2009, ročník: Volume 9, vydání: 8
-
Kritéria kvality obecních úřadů - porovnání pohledu zaměstnanců a klientů
Regionálna a miestna verejná správa v znalostnej ekonomike, rok: 2009
-
Kritéria spokojenosti s elektronickými službami
Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami jako součást řízení kvality v organizacích veřejného sektoru, rok: 2009, počet stran: 6 s.